신환이 줄었다. 예상했던 결과였다. 근데 숫자로 보니 생각보다 심각했다.
먼저 배경. 우리 병원은 1년 넘게 방향을 바꾸는 중이다. 신환을 광고로 쓸어 담는 모델에서, 기존 환자 관리와 소개 중심으로. 임플란트 같은 레드오션 경쟁에서 빠져나와, 잇몸 치료와 턱관절, 그리고 외국인 환자 쪽으로. 남들 다 가는 길 말고 다른 길로.
이 전환에서 신환 감소는 예정된 일이다. 광고를 줄이면 신환은 준다. 대신 기존 환자를 깊게 보고, 그분들 소개로 새 환자가 온다. 숫자는 줄지만 병원 체질은 바뀐다. 그게 계획이었다.
그러다 대시보드가 생겼다. 매일 그 숫자를 보게 됐다.
예상보다 가팔랐다. 방향이 맞다는 걸 알아도, 숫자로 매일 보면 다르다. 머리로 아는 것과 눈으로 보는 건 다른 무게다.
그래서 뭘 했냐면, 아무것도 안 했다.
이게 이 편에서 제일 하고 싶은 얘기다. 숫자가 무섭게 나왔다고 바로 움직이면, 그게 방향 전환을 스스로 부정하는 거다. 지금 광고를 다시 늘리면? 어렵게 시작한 체질 개선을 원점으로 되돌리는 거다.
문제를 분리해서 봐야 한다. 방향이 틀린 건가, 속도가 문제인 건가. 나는 방향은 맞다고 본다. 그럼 남는 건 속도인데, 이 속도가 조정이 필요한 수준인지 아닌지는 지금 판단할 수 없다. 왜냐면 전환의 다른 축인 환자 관리 시스템(리콜, 상담 전달)이 이제 막 돌기 시작했으니까. 그게 효과를 내기 시작하면 신환 감소를 상쇄한다. 그 효과를 보기 전에 움직이면, 감으로 움직이는 거다.
그래서 기다린다. 다음 달 숫자를 본다. 그때 리콜과 소개가 얼마나 받쳐주는지 보고, 그때 판단해도 늦지 않다.
대시보드는 답을 주지 않았다. 대신 질문을 정확하게 만들어줬다. 예전 같으면 “요즘 좀 한가한가?” 하고 넘어갔을 일을, 지금은 정확한 숫자와 추세로 본다. 감으로 불안해하는 것과, 숫자를 보며 기다리는 건 다르다.
기다리는 것도 결정이다. 지금은 그 결정을 하는 중이다.